Avis, plaintes, réclamations

PLAINTES ET RÉCLAMATIONS 

Si vous êtes insatisfait de votre prise en charge, ne laissez pas une situation d’incompréhension s’installer, certains malentendus peuvent être ainsi facilement levés.

  • En premier lieu, sollicitez un entretien avec le responsable du service.
  • Si cet entretien n’est pas possible ou s’il ne vous donne pas satisfaction, contactez la Direction des Usagers.
    Cette direction est chargée de la gestion des demandes des usagers et répondent aux réclamations des patients ou leurs proches. Elle est également votre interlocuteur privilégié pour vous rapprocher d’une association ou obtenir la transmission de votre dossier médical. Ce sont eux que vous devez contacter en priorité et qui pourront utilement vous conseiller. Les entretiens sont consignés et font l’objet d’une réponse écrite.
  • Lorsque cela est nécessaire,  vous serez orienté vers un médiateur.
    Il s’agit de médecins et professionnels paramédicaux, extérieurs à l’équipe qui vous ont pris en charge.
    Vous pouvez demander à les rencontrer pour exprimer des difficultés lors de votre séjour hospitalier.

Les médiateurs sont là pour :

    • Répondre à vos questions lors d’une réunion organisée par la direction
    • Simplifier et préciser le discours de l’équipe qui vous a pris en charge

C’est la Direction des Usagers de l’établissement dans lequel vous avez été pris en charge qui vous mettra en relation avec un médiateur.

 

COMMENT DÉPOSER UNE RÉCLAMATION ? 

Toute réclamation écrite est à adresser au Directeur du Centre Hospitalier. Elle fait l’objet d’un accusé de réception au plaignant l’informant, d’une part que la situation est étudiée en lien avec le service de soins et d’autre part, qu’une rencontre avec un médiateur peut être demandée à tout moment.

À l’issue de la procédure, des explications sur la situation sont transmises au réclamant ainsi qu’à la Commission Des Usagers.

 

LES VOIES DE RECOURS 

Si vous n’êtes pas satisfait des réponses qui vous ont été apportées,
vous disposez de trois voies de recours possibles :

  • La demande d’indemnisation amiable, se fait en écrivant au directeur de l’établissement
  • La saisie de la Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation des accidents médicaux (CRCI)
  • Un recours devant le Tribunal Administratif

Les plaintes sont traitées en lien avec la compagnie d’assurance du Centre Hospitalier.

Pour en savoir plus sur la réglementation concernant les plaintes et réclamations, consultez les articles R1112-91 à R1112-94 du Code de la santé Publique

La Direction des Usagers, le contact privilégié des usagers 

L’existence d’une direction spécifique marque la volonté du GHT Cœur Grand Est de donner aux usagers, en tant qu’acteurs de l’hôpital, toute leur place dans nos établissements.

La direction des usagers est chargée de faire le lien entre les usagers, les professionnels de santé et les différentes directions au sein des établissements.

Ses principales missions :

  • Écouter et informer les usagers
  • Gérer les plaintes et réclamations
  • Traiter les demandes de duplicata de dossiers médicaux
  • Coordonner et suivre la CDU

UNE ÉQUIPE À VOTRE ÉCOUTE

Marylin GUINARD, Directrice adjointe en charge des Usagers
Secrétariat : 03 29 83 64 39

Fanette ANCELOT, Responsable en charge des Usagers
CH Saint-Dizier, CH Haute-Marne, CH Vitry-le-François
03 25 56 83 84 | fa.ancelot@chhm.fr

CH de Bar-le-Duc et CHS de Fains-Véel
Catherine BILLET
03 29 76 86 38 | cbillet@pssm.fr

CH de Joinville et CH de Wassy
Adeline ANSART et Solenn ROYER
03 25 55 25 33 | 03 25 04 30 54 |03 25 06 57 21
adeline.ansart@hl-wassy.fr | sroyer@hopital-montier.com

CH de Montier-en-Der
Catherine DURST
03 25 04 09 62 | cdurst@hopital-montier.com

CH de Saint-Dizier, CH de la Haute-Marne et CH de Vitry-le-François
Chargée des relations avec les usagers : Sophie PIQUE-KRAWCZYKOWSKI
03 25 56 85 35 ou 03 26 73 60 88
s.pique@ch-vitrylefrancois.fr

Chargée des contentieux : Muradiye ACAR
03 25 56 84 86 | muradiye.acar@ch-saintdizier.fr

CH de Verdun Saint-Mihiel
Marie-Laure GAYET
03 29 83 64 39mlgayet@ch-verdun.fr